Intitulé : Responsable de l’équipe CRM Dynamics 365 (Customer Engagement) / Power Platform – Manager de l’offre CRM (profil Chef de projet / AMOA).
Rattachement : Direction Technique. Poste en charge du pôle CRM/Power Platform, incluant consultants fonctionnels et techniques CRM/Power Platform.
Note : Ce poste est avant tout orienté conseil métier. La personne recherchée aura un profil AMOA / Chef de projet CRM, avec une forte capacité à dialoguer avec les directions Marketing, Commerciale, Service Client, à challenger les besoins et à porter la vision métier chez Dynagile.
La connaissance de Dynamics 365 est un plus, mais ce n’est pas un prérequis absolu, l’essentiel étant la capacité à garantir l’adéquation entre les besoins business et les solutions.
Missions Principales
- Interlocuteur des Métiers & Conseil CRM : Servir de principale interface entre les métiers (marketing, ventes, service client) et les équipes Dynagile sur les projets CRM. Le Responsable CRM anime des ateliers de cadrage pour recueillir, challenger et formaliser les besoins clients. Grâce à son expertise fonctionnelle, il/elle conseille les utilisateurs métiers sur les meilleures pratiques CRM et Power Platform, et s’assure que les solutions proposées apportent une réelle valeur ajoutée business (simplification des processus commerciaux, amélioration de l’expérience client, etc.). Ce rôle implique de traduire les objectifs métiers en spécifications fonctionnelles claires, puis en plans d’actions techniques pour l’équipe. Le Responsable CRM joue également un rôle clé dans l’accompagnement du changement : il favorise l’adoption du CRM par les utilisateurs (communication, formation, pilotage de la recette) et se positionne en référent métier de la relation client digitale.
- Pilotage de l’Activité CRM : Manager et piloter au quotidien l’équipe CRM de Dynagile (chefs de projet, consultants fonctionnels, développeurs). Assurer le suivi de l’activité du pôle : planification des projets, allocation des ressources, suivi des indicateurs clés (avancement, qualité, rentabilité). Garantir le respect des objectifs opérationnels et financiers de l’équipe (taux d’activité, marges projets, satisfaction client). Le Responsable CRM est le point focal interne pour tout ce qui concerne les projets Customer Engagement et Power Platform.
- Gestion de Projets CRM : Superviser les projets Dynamics 365 Customer Engagement (Sales, Customer Service, Marketing, etc.) et Power Platform de bout en bout. Intervenir en appui des chefs de projet CRM lors des phases critiques : cadrage initial, design de solutions, identification des écarts par rapport au standard, planification et gestion des risques, comités de pilotage. S’assurer de la tenue des délais et budgets sur chaque projet, et arbitrer les décisions importantes en cas d’obstacles. Ce rôle, très opérationnel, requiert de la polyvalence pour passer d’un projet à l’autre et une forte orientation résultats.
- Avant-Vente et Stratégie Commerciale : Contribuer activement aux activités d’avant-vente pour les offres CRM/Power Platform. Participer aux réponses à appel d’offres (rédaction des propositions, chiffrage des solutions) en apportant une vision métier pragmatique. Rencontrer les clients prospects aux côtés des commerciaux pour comprendre leurs enjeux métier et présenter comment Dynagile peut y répondre via Dynamics 365 CE et la Power Platform. Réaliser des démonstrations orientées usage, bâtir des argumentaires convaincants et estimer les charges projet avec précision (savoir chiffrer un projet CRM). Par ailleurs, collaborer avec l’équipe marketing pour valoriser les succès CRM (références clients, études de cas) et contribuer à la définition de la stratégie d’offre CRM (nouvelles propositions de valeur, partenariats, etc.). L’objectif est de positionner Dynagile comme un acteur incontournable sur les projets CRM à forte composante métier.
- Management & Coaching : Encadrer et faire grandir les collaborateurs de l’équipe CRM. Définir les objectifs individuels, assurer des points réguliers (1:1), réaliser les entretiens annuels. Identifier les besoins de formation (ex : certifications Microsoft Power Platform, formation aux nouvelles fonctionnalités) et construire des plans de développement. Encourager le partage de connaissances au sein de l’équipe (retours d’expérience projets, sessions de veille). En tant que manager de proximité, le Responsable CRM instaure un climat de confiance et d’entraide, motive son équipe et veille à conserver une ambiance positive. C’est un coach autant qu’un superviseur, capable d’ajuster son style de management à chacun pour en tirer le meilleur. Enfin, participer aux recrutements futurs de profils CRM si l’équipe s’agrandit.
Profil Recherché
- Formation & Expérience : Bac+5 (école d’ingénieur, Master SI ou MBA). 8-12 ans d’expérience dans le domaine de la relation client (CRM), dont plusieurs années dans un rôle de chef de projet ou consultant senior orienté métier. Une expérience dans un cabinet de conseil ou une ESN sur des projets CRM variés est un plus, de même qu’une exposition internationale. Profil AMOA / Fonctionnel recherché : vous avez l’habitude de faire le lien entre les utilisateurs métiers et la technique, et idéalement vous avez déjà managé une petite équipe ou coordonné des consultants.
- Compétences Métier & Fonctionnelles : Solide culture des processus de relation client : vente (Sales), marketing digital, service client. Capacité à discuter avec des Directeurs Marketing ou Commerciaux, à comprendre leurs objectifs (génération de leads, fidélisation, efficacité commerciale) et à traduire cela en exigences CRM concrètes. Excellente compétence en conduite d’ateliers et en formalisation des besoins (story mapping, user stories…). Connaissance des outils CRM du marché : idéalement Dynamics 365 CE (Sales, Customer Service…) et la Power Platform, mais une expérience sur d’autres CRM (Salesforce, SAP C/4, etc.) peut convenir. La maîtrise de Dynamics 365 sera un atout pour encadrer l’équipe, sans être éliminatoire : ce qui compte est votre capacité à apprendre rapidement l’outil et à capitaliser sur l’expertise de vos collaborateurs. Une familiarité avec les solutions marketing automation et les analytics clients (ex : Customer Insights, Power BI) est également appréciée.
- Compétences Techniques : Compréhension générale de l’architecture des systèmes d’information et des intégrations (interfaces entre CRM et ERP, site web, base de données marketing…). Aptitude à dialoguer avec des experts techniques, à valider des estimations de charge ou des conceptions techniques de haut niveau. Quelques notions en paramétrage CRM (workflows, règles métier) et en Power Platform (création de canvas apps simples, flows Power Automate) seraient un plus pour être à l’aise dans les discussions, mais il n’est pas attendu d’être un technicien expert. Enfin, sensibilité aux questions de gouvernance de données clients : qualité des données, respects des règles GDPR, etc., afin de soutenir au mieux les responsables métier sur ces sujets.
- Leadership & Communication : Leadership naturel pour entraîner votre équipe vers l’excellence et fédérer autour des objectifs. Communication exemplaire (écoute et expression) : vous savez autant écouter les besoins implicites des clients que convaincre sur les arbitrages à faire. Diplomatie et pédagogie dans les échanges – capable d’expliquer un choix ou de dire non de manière constructive. Empathie client : vous vous mettez à la place des utilisateurs finaux pour mieux comprendre leurs enjeux au quotidien et adapter votre discours.
- Soft Skills & Qualités Personnelles : Esprit entrepreneurial et proactif, pour prendre les devants et proposer de nouvelles idées (amélioration de l’offre, actions commerciales). Orientation solution : face à un besoin complexe ou une difficulté projet, vous gardez votre sang-froid et cherchez des solutions pragmatiques. Organisation et multitâche : capable de gérer plusieurs projets ou sujets en parallèle sans perdre le fil. Passion pour la relation client : vous faites de la veille sur les innovations CRM (ex : CRM augmentés par IA, expérience omnicanale) et aimez tester de nouveaux concepts. Anglais professionnel requis (beaucoup de termes CRM, documentation Microsoft, voire projets avec des parties prenantes anglophones).